Kundenservice ist nicht nur ein ökonomisch gewinnbringendes Geschäftsmodell, sondern trägt auch einen wesentlichen Teil zur Reputation eines Unternehmens bei.

Der Energie- und Gebäudesektor transformiert sich.

Unterschiedliche Kundenbedürfnisse beeinflussen die Kernprozesse wie Auftragsannahme, Terminvereinbarung, Rapportierung und Verrechnung im Kundenservice nur bedingt. Eine hohe Effizienz und Qualität der Kernprozesse führt zu optimierten und erfolgreicheren Abläufen, was wiederum die Kundenzufriedenheit positiv beeinflusst.

Dank zunehmender Technologischer Entwicklungen entstehen neue Möglichkeiten für Unternehmen, deren Prozesse, Mitarbeitenden und Kunden.

Kommunikation und Dienstleistung im Serviceprozess geschehen vor Ort beim Kunden. Daher sind eine sorgfältige Planung und Gestaltung der Prozesse essenziell. Nach welchen Kriterien sollen sich Unternehmen richten, um einen bestmöglichen Output zu generieren? Dabei spielen die Kundenbedürfnisse eine zentrale Rolle. Fragen wie, was verlangt der Kunde, wie erfährt dieser von unserem Angebot oder wie können Kunden uns erreichen, sollen aus Sicht der Kunden beantwortet und die Prozesse integriert werden. Auch der Auswahl möglicher Mitarbeitenden muss grösste Beachtung geschenkt werden. Diese müssen durch ihr Verhalten und ihr Fachwissen ein grosses Mass an Verantwortung tragen. Sie vermitteln das Serviceniveau und die Servicequalität direkt an die Kunden. Fortlaufende Schulungen der Mitarbeitenden in den Bereichen Fach- und Sozialkompetenz ist daher von hoher Wichtigkeit. Nebst Schulungen sollen von den Unternehmen klare Vorgehensweisen und Verantwortlichkeiten für die Mitarbeitenden definiert werden.

Wird diesen Teilbereichen genügend Aufmerksamkeit geschenkt und können die Kundenbedürfnisse optimal abgedeckt werden, erfolgt nachhaltiger ökonomischer Mehrwehrt für Unternehmen und Kunden.

Kundenzentrierung für standardisierte Serviceprozesse

Standardisierte Prozesse schaffen ein gleichbleibendes Kundenerlebnis und sorgen für mehr ökonomischen Erfolg durch Kostenoptimierung.

Die Digitalisierung eröffnet allen Unternehmen neue Möglichkeiten die Kundenbedürfnisse einfacher, schneller und besser zu eruieren. So können spezifische Liegenschaftsinformationen gesammelt und gemäss Kundenbedürfnissen ausgewertet werden. Nebst der Nutzerinformationen können auch Daten über das Gebäude und dessen technischen Anlagen, Sicherheitspakte und Verhaltensweise gesammelt werden. Dadurch können Arbeitsprozesse optimiert und Mehrwert für alle Beteiligten geschaffen werden.

Wie können Prozesse verbessert werden?

Kundenbedürfnisse und die dafür nötigen Anforderungen sollen zusammen mit den verantwortlichen Mitarbeitenden eruiert werden. Anhand dieser Informationen können bestimmte Ziele festgelegt werden. Danach können die aktuellen Prozesse den bestehenden oder neuen Dienstleistungen gemäss einem neu definierten Modell erfasst und angepasst werden. Dabei gilt die Auslöser und das Ergebnis der Leistungserstellung festzulegen, die notwendigen Aktivitäten aus Kundensicht und die Teilprozesse zu gliedern sowie in zeitlicher Abfolge darzustellen und die Ein- und Ausgaben zu verbinden.

Dies bildet die Arbeitsgrundlage für die Verbesserung der Prozesse und die Ermittlung möglicher Probleme. Anschliessend können die Lösungen entwickelt werden. Wichtig dabei sind auch folgende Fragestellungen zu bearbeiten:

• Wie stellen wir uns den idealen Prozess vor, wenn wir alle externen Anforderungen zunächst weglassen?
• Welche Prozessschritte und Schnittstellen können wegfallen?
• Wo können Aufgaben parallel bearbeitet werden?
• Wie lässt sich die Informationsübergabe vereinfachen bzw. sicherstellen?
• Wo kann die Wahrnehmung des Kunden verbessert werden?

Sind die Prozesse nun optimiert und der Soll-Zustand definiert, kann die Umsetzung in Angriff genommen werden. Gerne unterstützen wir Sie dabei.

Brauchen Sie noch mehr Inspiration oder konkrete Unterstützung? Wir sind gerne in verschiedenen Rollen für Sie da:

• Als Interim Manager / Projektleiter: Auf der operativen Ebene, wo entsprechendes Know-how oder Ressourcen fehlen.
• Als Moderator / Coach: Als Begleiter, Ausbildner oder Mentor in schwierigen Prozessen und spezifischen Herausforderungen.
•  Als Verwaltungsrat / Sparringpartner: Auf der strategischen Ebene, wo die Kompetenz der Unternehmensoptimierung in einem zunehmend digitalisierten Umfeld sinnvoll ist.

Wir bei INEXTR sind Unternehmer, welche die Gebäudetechnikbranche kennen, langjährig operative und strategische Funktionen wahrgenommen haben und uns stark mit der Zukunft der Branche auseinandersetzen. Wir begleiten Sie als Unternehmer/-innen auf Augenhöhe.

Sie profitieren von mehrjährigen Erfahrungen von Unternehmern mit technologischem und methodischem Know-how.

Starten Sie noch heute in eine nachhaltig erfolgreiche Zukunft und vereinbaren ein unverbindliches Erstgespräch.

Was leisten wir.

Strategie | Projektmanagement | Marktentwicklung | Wissen